IT服務合同

一 簡介

本IT服務合同描述了客戶將從Innovation Systems Group Ltd 獲得的服務。 （ISG）。

本合同應與適用於它的服務級別協議（SLA）一起閱讀。 SLA描述了可接受的服務級別。

二 服務範圍

服務範圍包括桌面/筆記型電腦/MAC PC、網路裝置、重新安裝桌面/筆記型電腦/MAC PC和印表機驅動程式（防火牆和伺服器除外），由ISG維護和支援。

IT服務合同規定了ISG將如何提供維護和支援服務。 它描述了ISG將為哪些專案提供支援，以及客戶期望如何處理問題。

  1. 由於系統/軟體的複雜性和其它因素，ISG不保證解決所有系統/軟體問題，在這種情況下，ISG可能會嘗試為客戶提供可能的替代解決方案來解決問題。 根據單獨的協議，客戶同意向ISG支付額外的服務費。
  2. 根據ISG管理的系統的任何更改，ISG保留修改每月服務費的權利。

日期和評論

一旦客戶透過此電子商務平臺付款，該合同將確認並開始生效，期限取決於所選的服務計劃。

經雙方同意，可以隨時對其進行審查。 除非客戶在合同結束前至少一個月以書面形式通知不續約，否則本協議應自動續簽一年。

現場桌面/筆記型電腦/MAC PC、網路裝置數量及情況紀錄

訂單確認後，將進行詳細的現場紀錄。

–硬體和軟體數量及情況，網路圖；

–審查辦公室現有IT基礎設施以進行改進的專業建議

–為目標桌面/筆記型電腦/MAC PC等安裝遠端支援軟體（TeamViewer）

技術支援

客戶可以在週一至週五的10:00至18:00，週六的10:00至13:00聯絡我們、週日和公共假期除外。

會先使用遠端支援方式解決使用者問題，在遠端支援方式不起作用時，將執行現場技術支援。

服務和收費

按照所購買的計劃包含的PC/NB/MAC 數量支援。

*如有計劃額外數量的PC/NB/MAC 支援, 每月收費增加港幣100元-/每台PC/NB/MAC

*普通伺服器（檔案/NAS/登入）每月費用增加港幣180元-/每台普通伺服器

*應用程式伺服器（電子郵件/ERP/會計）每月費用增加港幣400元-/每台應用程式伺服器

個人電腦和網路支援：

1. 硬碟磁碟重組、清理檔案和硬碟檢查。

2. 檔案和印表機共享配置

3. 檢查病毒、間諜軟體和特洛伊木馬情況

4. 電子郵件和網際網路配置

5. 補丁和韌體更新（如有必要）

6. IT諮詢

7. 提供資料備份解決方案

8. 檔案電子化解決方案諮詢

10. 審查辦公室現有的IT基礎設施

三 排除

IT服務合同是一種夥伴關係精神，ISG將盡最大努力根據要求提供支援。
本協議僅適用於上述服務範圍的部分。

不包括以下服務範圍：

1. 外部的電力、空調、建築或環境工作

2. 重新定位、移動或移除 PC/NB/MAC

3. 糾正任何軟體、硬體或裝置中的缺陷、錯誤或計算機病毒，或與這些事物相關的維修、支援或維護

4. 開發任何安裝所需的任何軟體或軟體介面；以及消耗品或硬體的供應和安裝

5. ISG不保證修復已過時的作業系統或應用程式的所有問題 (製造商已經停止支援)。

另外：

  • 本合同不包括以不建議的方式使用裝置、軟體或服務引起的問題。
  • 如果客戶對裝置、軟體或服務的配置和/或設定進行了未經授權的更改，本協議可能不適用。
  • 如果客戶阻止ISG執行所需的維護和更新，可能會引致問題延遲解決。
  • 如果客戶在確認報價後需要進行升級或更換，則有責任支付新的硬體、軟體和許可證。

–維護服務將不包括外圍裝置，如顯示器、外部硬碟、掃描器、數碼相機、印表機和多功能一體機等。

本合同不適用於可以合理地表示超出ISG控制範圍的情況。 例如：洪水、戰爭、天災等等。

如果客戶未能按時支付服務費用，本合同也不適用。

當客戶要求ISG提供本合同中規定的服務範圍之外的任何服務時，客戶同意ISG根據標準小時收費單獨再報價給客戶。 ISG的主要目標是為客戶提供IT支援，將盡最大努力盡可能幫助客戶。

四 責任

ISG的職責

ISG將維護和支援客戶使用的IT系統。

此外：

  • 確保根據本合同所附的服務級別協議（SLA）向客戶提供相關服務。
  • 在SLA中描述的時間內響應支援請求。
  • 盡最大努力以適當、及時的方式升級和解決問題。
  • 始終與客戶保持良好的溝通（正式工作時間為上午10點至下午6:00）

客戶責任

客戶將按照預期使用本合同所涵蓋的IT系統。

此外，客戶將：

–如果儲存系統或資料需要維修或移動。 客戶應提前負責備份儲存中的資料。

–客戶有責任確保所有軟體在安裝期間擁有有效許可證。

–根據需要按時支付本協議下應付給ISG的所有款項

–及時將問題或難題通知ISG。

– 為ISG提供裝置、軟體和服務的訪問許可權，用於維護、更新和故障預防。

–讓ISG瞭解其IT系統的潛在變化。

–始終與ISG保持良好的溝通。

五 支援

客戶提出的支援請求將得到處理：

–無限遠端支援

這是所有支援事件開始的地方。 問題會被清楚地記錄下來，ISG將透過遠端執行基本故障排除。

–無限的現場支援*
*（僅限每月800港元以上的套餐）
*（除第一個月免費試用計劃外）

如果遠端支援無法解決問題，ISG將提供現場支援。 如果仍然無法解決，將升級至專業支援。

ISG將派出最有經驗的員工提供支援，他們可以在需要時從第三方那裡獲得一系列專業知識。

–第一個月免費試用計劃下的現場支援


如果遠端支援無法解決問題，它將升級到現場支援。

在第一個免費試用計劃期間最多提供三次現場支援。

服務級別

本協議所涵蓋的服務覆蓋如下

週一到週五

上午10:00 – 下午18:00

週六

上午10:00 – 下午13:00

不包括公共假期, 節假日由香港特別行政區的日曆決定

*如果8號或以上的熱帶氣旋警告訊號或黑色暴雨警告訊號在工作日發出，除非熱帶氣旋警告訊號或黑色暴雨警告在下午12點或之前取消，否則辦公室將全天關閉。

以下是響應時間

遠端支援現場支援現場PC安裝
辦公時間內的2小時內辦公時間內的4-8小時內預約前2-5個工作日

非服務時間支援

額外的服務費將適用於非服務時間支援請求，服務響應時間可能因服務不同。

溝通

一般溝通

網路和電子郵件支援包括：

  • 能夠透過電子郵件和電話提交支援請求。
  • 電子郵件請求應提交到ISG指定的電子郵件地址。
  • 電話支援僅在辦公時間內提供。

以下聯絡人通常用於本SLA範圍內與服務相關的通訊：

服務熱線的客戶聯絡方式(852) 65432807
電子郵件支援[email protected]

客戶應在聯絡時向ISG提供：

–提供主要聯絡人姓名和電話號碼，或備用聯絡人姓名和電話號碼。

–對故障的描述，以及出現的任何症狀；以及ISG可能合理要求的任何其他資訊。

六 免責聲明

A. ISG不保證服務不會中斷、無病毒或錯誤。 KDHK明確否認對服務中包含的內容中的任何錯誤或遺漏承擔任何責任。

B. 在任何情況下，ISG均不對系統或服務中被證明是由ISG以外的客戶供應商造成的任何損害或損失負責。

C. 儘管本協議中有任何相反規定，ISG因本協議或本協議而產生或與之相關的最高總責任應限於退還ISG在無法提供本協議所述服務的受影響期間收到的金額。

D. 在任何情況下，ISG均不對因履行本協議項下的服務而產生的任何間接、附帶和後果性特殊、懲戒性和懲罰性損害負責。